Embora o termo CRM se refira a Customer Relationship Management (gestão da relação com o cliente), é inegável que, hoje em dia, o papel de um software de CRM vai muito além de uma mera gestão de contactos.
Com as várias potencialidades que estas ferramentas têm vindo a adquirir ao longo dos últimos anos, um CRM pode trazer vários benefícios para as empresas: maior eficiência nos processos, uma melhoria no serviço ao cliente e, também, um aumento nas vendas.
De facto, as plataformas de CRM podem contribuir, atualmente, para melhorar a prospeção de clientes, para otimizar os processos comerciais e, em última instância, para potenciar as vendas e fechar mais negócios.
Como? Descubra de seguida alguns dos principais aspetos que fazem de um CRM um importante alicerce para as vendas das empresas.
Dependendo da sua robustez, um CRM é, tipicamente, um repositório bastante vasto e valioso de informação sobre os prospects e clientes das empresas: desde informações de contacto como o email e número de telefone, a dados demográficos como a idade, a localização geográfica, a profissão, etc, passando por informações comportamentais de navegação e interação com o website da empresa, o blog, entre outros.
Este conjunto de informações é extremamente relevante para impulsionar as vendas na medida em que lhe permite comunicar com os clientes (e potenciais clientes) com base naquilo que já sabe sobre eles. Ao mesmo tempo, este conhecimento da sua base de contactos permite-lhe também identificar padrões e prever eventuais necessidades.
Por exemplo, se o seu produto ou serviço está circunscrito a uma determinada localização geográfica, fará sentido promovê-lo apenas junto de pessoas que lá se encontrem; se vende um produto para uma determinada indústria tem de focar-se em comunicá-lo apenas para prospects desse setor de atividade; se comercializa um determinado serviço que expira após algum tempo, deverá impactar os clientes cuja data de expiração está a aproximar-se para que estes renovem; ou se algum potencial cliente viu muitas vezes uma determinada página de produto do seu site, fará sentido impactá-lo com informações adicionais sobre esse mesmo produto.
A boa notícia é que um CRM devidamente usado e alimentado irá permitir-lhe fazer qualquer uma das ações descritas acima e conferir, por isso, maior personalização e relevância ao seu processo comercial.
A geração de novas leads é, geralmente, a forma mais direta e óbvia de potenciar as vendas. O seu CRM pode monitorizar as várias submissões de formulários através dos quais a sua empresa pode captar leads: formulários de contacto ou de pedido de proposta no seu site, formulários para a obtenção de conteúdos/recursos numa landing page, formulários de inscrição em eventos, formulários para obter uma simulação ou uma demonstração, entre muitos outros.
Esta visibilidade das leads geradas, a par da monitorização de outras interações que as leads tenham com os seus touchpoints (por exemplo, pode criar uma notificação que é enviada à equipa comercial quando uma lead clica em algum produto/serviço no seu site), gera um conjunto de informação útil para o discurso de vendas da sua equipa.
Vários avanços tecnológicos têm permitido que, hoje em dia, as diferentes ferramentas usadas pelas empresas não funcionem isoladamente, mas sim de forma integrada. É o caso das ferramentas de CRM, como é o caso da HubSpot, que podem integrar com uma grande diversidade de parceiros tecnológicos.
Desde a integração com o seu website, caso esteja desenvolvido num determinado CMS como o WordPress ou Shopify, até à integração com software de faturação, passando pela integração com ferramentas de serviço ao cliente e help desk ou ferramentas de vendas para a realização de chamadas comerciais…
As possibilidades são imensas e contribuem para agilizar e capacitar as equipas comerciais, uma vez que a centralização de toda esta informação acerca dos clientes (navegação no seu site, histórico de vendas, pedidos de suporte e muito mais) reduz o tempo de pesquisa, aumenta a produtividade e contribui, em última instância, para o crescimento do negócio.
Dependendo do software e da forma como cada empresa o estrutura e adapta à realidade do seu negócio, em teoria qualquer CRM deve possibilitar uma forma de organização das leads que clarifique quais são as mais e menos prioritárias.
Uma vez que nem todas as leads estão na mesma fase do processo de decisão de compra, é importante que os profissionais de sales consigam perceber quais estão mais “quentes” e às quais deverão dar propriedade do ponto de vista de um possível contacto comercial.
Isto pode ser feito com base em processos mais básicos e manuais, através dos quais os comerciais criam listas ou vistas de leads mais e menos urgentes. Ou então através de processos mais inteligentes e automáticos, como é o caso do lead scoring existente no CRM da HubSpot: um algoritmo que vai pontuando, automaticamente, as leads que cumprem os requisitos demográficos e comportamentais definidos pela empresa para que uma lead seja qualificada e, por isso, prioritária para a equipa comercial.
A visibilidade trazida pelo seu CRM pode ajudar a sua equipa comercial a identificar o momento ideal para apresentar novas oportunidades ou ofertas (renovações, up selling, cross selling, etc) a clientes já existentes ou a lidar proativamente com clientes que possam estar em risco.
Com o registo de todo o histórico de campanhas e de interações comerciais com os clientes, estará em posição de proporcionar uma melhor experiência e um serviço ao cliente mais satisfatório, o que pode fomentar a sua retenção e fidelização. Um conhecimento mais sólido das necessidades do cliente gera uma relação mais sólida e, previsivelmente, mais duradoura.
O trabalho comercial pode tornar-se altamente repetitivo e “administrativo”. É necessário fazer prospeção de clientes, enviar emails de follow up, criar reminders para entrar em contacto, enviar documentos ou informações solicitadas pelos clientes e muito mais.
Adotar a tecnologia certa ajuda as equipas de vendas a libertarem-se de certos procedimentos manuais e recorrentes, que podem ser realizados de forma automática, e a focarem-se mais nos seus esforços comerciais e nas interações com os clientes. Isto porque um CRM permite montar processos de automação que podem agilizar ou até mesmo eliminar estas tarefas do dia a dia dos profissionais de sales.
O que não pode ser medido não pode ser otimizado. Esta máxima pode funcionar para as atividades de marketing mas também para o ciclo de vendas, que deve ser constantemente monitorizado para poder ser melhorado. E este pode ser, de facto, um importante papel do seu CRM.
Ao monitorizar as diferentes vertentes do seu processo comercial no seu CRM (chamadas efetuadas, emails enviados, tarefas concluídas, propostas apresentadas, propostas adjudicadas, tempo médio de fecho de uma negociação, etc) irá ter maior visibilidade sobre o que está a funcionar bem e o que, pelo contrário, pode ser otimizado. Sendo que este acompanhamento pode ser feito do ponto de vista global de toda a equipa mas também a nível individual de cada comercial.
Além disso, a vantagem de gerar relatórios e painéis de dados num CRM é que eles eliminam qualquer necessidade de criação manual e recorrente, uma vez que no CRM os dados populam os relatórios automaticamente e em tempo real.
Esta facilidade de gerar relatórios da performance comercial pode, sem dúvida, ajudar a sua empresa a tomar decisões baseadas em dados concretos e, por isso, mais estratégicas.
Em suma, parece evidente a forma como um software de CRM pode potenciar as vendas das empresas de várias formas.
Consegue fazer tudo isto que acabou de ler com o seu CRM? Não? Então teremos todo o gosto em aconselhá-lo sobre como poderá fazê-lo com a HubSpot, uma das principais ferramentas de CRM em todo o mundo. Não hesite em falar connosco!
Conteúdo publicado originalmente em setembro de 2021.