O que aprendemos no HubSpot User Group Lisboa

Estávamos ansiosos por este momento: ter a HubSpot, a equipa da YouLead, e os nossos clientes, todos no mesmo local a aprender coisas novas sobre a plataforma. E não dececionou!

Começámos com uma breve introdução da Eva Calado, da YouLead, que nos falou um pouco sobre o conceito dos HubSpot User Groups (HUGs) e como podemos e devemos criar uma comunidade ativa em que aprendemos e mostramos como usar e tirar melhor partido da plataforma.

De seguida, o Cristóvão Cunha, da YouLead, introduziu o tema do Lead Scoring onde deu exemplos de critérios demográficos e comportamentais a considerar e mostrou o modelo científico que usamos internamente, e para os nossos clientes.

Este modelo (ver imagem abaixo) permite classificar as características e comportamentos das suas personas que fazem sentido pontuar. É uma lead cuja função é Diretor/a de Marketing numa empresa média/grande e que subscreveu a newsletter, visitou as páginas-chave to website e entrou na campanha de namoro? Que peso tem cada uma dessas características/critérios na qualificação das minhas leads?

Falámos também sobre as boas práticas do Lead Scoring e os erros que deve evitar.

Ao perguntarmos à audiência quem já utiliza Lead scoring, só 2 dos presentes responderam afirmativamente. Os restantes saíram do evento a perceber melhor a importância de implementar esta técnica para melhor qualificação das suas leads e com as bases para iniciar o processo.

De seguinda assistimos à apresentação do Fausto Briosa, Customer Success Manager na HubSpot.

O Fausto fez uma apresentação muito interactiva e dinâmica, aproveitando para fazer algumas mini sondagens com a audiência. Numa destas sondagens ficámos a saber que apenas 4 dos participantes acredita que está a proporcionar uma boa experiência aos seus clientes.

Esta conclusão serviu de base para apresentar a FlyWheel que vem substituir o funil de vendas a que estamos habituados. O funil está partido e já não faz sentido, pois a relação com o cliente não deve acabar no momento da compra. Tem de haver um acompanhamento, obter feedback e nutrir essas relações após esse momento. Até porque, manter clientes, custa muito menos do que angariar novos clientes!

O Service Hub era, então, a peça que faltava no funil e que o transforma numa "roda". Esta é a peça que coloca o cliente no centro de tudo - permite desencadear conversas e manter relações, mas também criar conteúdos que ajudam potenciais clientes a decidir se devem trabalhar com a sua marca. 

Sabia que 90% dos clientes comprariam mais de tivessem uma boa experiência de suporte.

Ao criar um processo oleado para manter os seus clientes satisfeitos deverá também ativar o Net Promoter Score (NPS): uma ferramenta da HubSpot que permite obter feedback dos seus clientes - se estão satisfeitos, se tiveram uma boa experiência, etc. No fundo, é um Lead Scoring para clientes existentes que vai ditar a forma como deve abordar e nutrir cada cliente. E, mais ainda, vai-lhe permitir descobrir quem são os entusiastas da sua marca e potenciar essa admiração, tornando-a em testemunhos e case studies. Porque não por esses clientes em contacto direto com os seus potenciais clientes para que conheçam, em primeira mão e de forma imparcial, os resultados que podem vir a obter ao trabalharem com a sua marca?

Ok, vamos então trabalhar o nosso processo de marketing e vendas como base na FlyWheel e esquecer o funil! E quais são as táticas e ferramentas da HubSpot em que devemos apostar este ano?

Chatbots

Porque deve configurar um chat programático? O seu site deve ser muito mais do que uma montra para os seus produtos e serviços - deve ser um autêntico gerador de leads. Para isso, deve garantir que proporciona momentos de interação com os seus visitantes, especialmente fora de horas (mas não só!). Um chatbot permite-lhe agarrar os visitantes que procuram informação específica ou que estão um pouco perdidos no seu site, ao mesmo tempo que liberta a sua equipa de vendas/call-center. Crie flows conversacionais para cada situação e aproveite para ir obtendo informação sobre os seus visitantes e potencialmente qualificá-los, até! Também poderá usar um chatbot para suporte às vendas e para NPS. Os chatbots permitem-lhe satisfazer os seus clientes com o mínimo de fricção possível, permitindo uma melhor experiência ao cliente, enquanto poupa tempo e dinheiro.

Lembre-se: deve atualizar e melhorar os seus chatbots constantemente - considere os picos sazonais, por exemplo; veja se, a certo ponto, fará sentido passar para um agente para resolver a questão do seu visitante.

Em suma, utilize os chatbots para dar ao seu visitante o que ele procura.

Fricção marketing e vendas

A relação entre as equipas de marketing e as equipas de vendas é historicamente, e quase inevitavelmente, complicada, mas a verdade é que tudo melhora quando ambas estão alinhadas no que diz respeito à definição de Lead e Qualified Lead. Quando é que ambos achamos que o cliente está pronto para comprar?

É importante garantir que só passamos leads qualificadas à nossa equipa de vendas para evitar perdas de tempo. Para o cliente também é importante saber quem é o seu ponto de contacto e que não seja uma pessoa diferente a contactá-lo a cada interação. 

A solução aqui passa por automatizar os processos ao máximo: nutrir e pontuar as leads, obter o máximo de informação acerca das leads, utilizar smart content (ajuda a valorizar a experiência do cliente no site, mostrando conteúdos relevantes naquele momento para aquela pessoa) e obter feedback.

Sabia que a HubSpot consegue obter informações acerca da empresa de cada um dos seus visitantes a partir do momento que estes introduzem o seu email num formulário?

Conheça as nossas boas práticas para alinhar as equipas de marketing e vendas, neste artigo.

Vídeo

É sem dúvida uma tendência à qual não devemos ficar indiferentes. Neste momento, são já 87% os marketeers que estão a usar uma ferramenta de vídeo marketing nas suas campanhas; 72% preferem usar vídeo para aprender mais sobre um produto/serviço; e 75% das leads qualificadas que receberam um vídeo personalizado tornaram-se clientes. Estas estatísticas não enganam!

Pense "vídeo" na próxima vez que planear os seus conteúdos de marketing, vendas e apoio ao cliente. Use-o para apresentações da equipa aos clientes e para demos. Porque não fazer um vídeo com a mensagem que quer transmitir em vez de escrever um e-mail, por exemplo? Hoje já encontramos muitas ferramentas gratuitas online que nos permitem fazer isso - experimente a integração gratuita do  Vidyard no HubSpot que faz o tracking de quem viu, quanto tempo viu e se clicou ou não. A conclusão é que os clientes ficam contentíssimos com a experiência personalizada e isto tem um verdadeiro impacto no sucesso das relações. 

Em jeito de conclusão:

- devemos tratar os nossos clientes como pessoas e não como personas. Invista tempo em conhecer e saber as necessidades das pessoas com quem comunica

- devemos questionar o objetivo dos nossos workflows - estamos a colocar-nos na pele do cliente ou estamos só a pensar em vender?

- do the right thing!

Não perca o próximo HUG já no dia 26 de junho - registe-se aqui!