Chatbot: Rule-Based ou Inteligência Artificial?

Os chatbots foram gerados com a necessidade de permitir uma comunicação imediata entre cliente-marca, reduzir os custos operacionais, ampliar a capacidade de resposta das empresas e melhorar o relacionamento com os potenciais clientes.

Neste artigo damos-lhe a conhecer quais são os tipos de chatbots, respetivos benefícios para os utilizadores e empresas, e quais as funções a desempenhar no marketing, vendas e serviço ao cliente.

O que é um chatbot?

O chatbot é um software programado para simular e processar conversas em tempo real, pode responder a perguntas, permitindo a interação como se fosse um humano.

Os chatbots podem ser simples, respondendo com respostas únicas e pré-definidas, como também podem ser mais complexos e aprenderem, ao longo das conversações, a fornecer níveis mais altos de personalização, enquanto agregam e processam a informação.

Que tipos de chatbot existem?

Os chatbots podem ser classificados em dois tipos: rule-based ou baseados em Inteligência Artificial (IA).

1. Chatbot rule-based

Conhecido também como "quick-reply” ou “scripted bot”, este tipo de chatbot é simples e baseado em regras. Funciona através de uma árvore hierárquica, construída e desenhada antes da criação do chatbot final. 

Os bots respondem ao utilizador a partir de mensagens pré-definidas na árvore de decisão, sendo obrigatório programar todas as variações de respostas e, por isso, podem tornar-se bastante previsíveis.

Uma vez que é unicamente baseado em regras, este tipo de chatbot entende apenas frases literais, não tendo capacidade de identificar a intenção ou o contexto da conversa.

Geralmente são divididos em duas vertentes: uma vertente de Vendas, para captar dados de uma lead ou agendar uma reunião, e uma vertente de Serviço ao Cliente, para dar respostas genéricas e fornecer serviços de apoio ao cliente.

2. Chatbot baseado em IA

Por sua vez, os chatbots baseados em inteligência artificial são mais complexos do que o anterior. São programados para interpretar o contexto e a intenção da conversa do utilizador, graças a ferramentas de inteligência artificial.

O processo de linguagem natural (PNL) permite que o chatbot entenda o contexto da conversa e o machine learning permite que este aprenda a cada interação e identifique centenas de perguntas com variações distintas.

O chatbot não só reconhece palavras específicas, como compreende realmente o que utilizador está a dizer. Através do PNL, os chatbots aprendem idiomas como se fossem crianças, depois de aprenderem vários exemplos, são capazes de fazer conexões entre perguntas feitas de maneiras diferentes. Desta forma, o bot entende do que trata a pergunta sem ser necessariamente programado para ela e responde com sugestões adequadas ao assunto. 

Apesar do processo do PNL estar a melhorar, nem sempre determinadas características da linguagem humana são compreendidas, como por exemplo o sarcasmo ou o humor. 

Benefícios do chatbot para os utilizadores

• Disponibilidade 24h/dia, o que melhora a experiência do utilizador;
• Utilização de vários idiomas, eliminando a possível limitação da conversa devido ao idioma ser diferente;
• Rápido na resolução de questões simples, sem necessidade de existir intervenção humana.

Benefícios do chatbot para as empresas

• Redução de custos, uma vez que esta ferramenta soluciona problemas sem necessidade de intervenção humana;
• Aumento das vendas (em função dos objetivos do chatbot);
• Aumento da satisfação do cliente, através do atendimento em tempo real;
• Captação de leads;
• Obtenção de uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes;
• Rapidez no atendimento.

Objetivos do chatbot

Os chatbots tanto podem servir para marketing, como para vendas ou serviço ao cliente.

1. Benefícios de chatbots de marketing

• Capta e qualifica leads;
• Lead nurturing;
• Recolhe dados sobre os utilizadores e organizações.
  

2. Benefícios de chatbots de vendas

• Realiza o primeiro contacto com um prospect;
• Recolhe informação importante para a qualificação de leads;
• Envia propostas, produtos ou promoções;
• Ajuda a identificar as necessidades do utilizador.

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