7 Formas de Melhorar a Experiência do Cliente com o HubSpot

Boas notícias!
As suas leads mais qualificadas já percorreram todas as fases do pipeline de vendas e estão a avançar rapidamente no flywheel? A sua máquina de converter leads em clientes nunca esteve tão oleada, mas e agora? Continue a ler e saiba como entregar uma experiência de fidelização diferenciadora, através de estratégias que garantem a ciclicidade das receitas e o sucesso de cada interação com clientes que acabaram de comprar. 

Coloque os seus clientes a vestir a camisola, ajudando-os e capacitando-os para alcançarem os seus objetivos.

1. Potencie a Experiência do Cliente com um regime self-service

   Uma solução de self-service CX (Customer Experience) permite-lhe oferecer suporte online sem a necessidade de existir uma interação humana com um membro da equipa de apoio ao cliente. Entre os exemplos mais comuns de suporte ao cliente “autossuficiente” estão as interfaces de Conversational UI ou chatbots, as secções de FAQs, os repositórios de conteúdo como knowledge bases ou help centers, e alguns fóruns de discussão.
   
   

2. Priorize o fator proatividade no suporte ao cliente 

   Transitar de uma abordagem reativa para uma abordagem proativa ao nível de suporte ao cliente é sinónimo de conseguir antecipar, identificar e resolver os problemas dos clientes antes que eles sequer percebam que houve um problema. Trata-se de dar o primeiro passo, inclusive no sentido de sugerir novas atualizações ou complementos ao produto.
   
   Algumas formas de o fazer é através do envio de questionários de NPS ou outras ferramentas de recolha de feedback e avaliação de satisfação, de campanhas de email marketing em torno de tópicos “quentes” como ‘Products You May Like’, ou de newsletters segmentadas com base em perfis de clientes. 
   
   Além disso, se quiser que as suas equipas de Customer Success ou Serviço ao Cliente consigam responder ao maior número possível de pedidos (e em tempo record) ou otimizar as suas operações para uma carga de trabalho equilibrada, pode ser uma boa ideia alavancar a automação de marketing para a implementação de processos de agendamento automáticos. 
   

3. Ofereça uma experiência de suporte omnicanal

   O HubSpot permite-lhe oferecer uma experiência de serviço ao cliente omnicanal, através da interligação de múltiplos pontos de contacto numa única plataforma de CRM. Desta forma, é possível manter um registo eficaz de todas as interações cliente-marca.
   
   

   Trata-se de interagir com os clientes nos seus canais preferidos, quando eles realmente precisam.

   
   Uma excelente forma de colocar o cliente em primeiro lugar e prestar um serviço que se perceciona como autêntico é possibilitar a troca de mensagens omnicanal, via email, telefone, chat, e Facebook Messenger (funcionalidade disponível no módulo de Service Hub). Muito recentemente, o HubSpot também anunciou que a sua integração com o WhatsApp está preparada para ajudar os clientes a formar conexões profundas.
   
   

4. Faça a gestão de pedidos de suporte com um sistema de tickets

   Quer fazer os seus clientes mais felizes com um tempo de resposta mais rápido aos pedidos enviados? Com o HubSpot, pode usufruir de um sistema integrado de tickets que fornece contexto e prioriza cada interação do cliente. Também disponível no Service Hub, este sistema de help desk é a ferramenta perfeita para gerir contratos de SLA (Service Level Agreement), automatizar processos de suporte técnico e agilizar o redirecionamento de pedidos.
   

5. Ganhe tempo com processos de onboarding automatizados

   A automatização do processo de onboarding facilita a integração e diminui a curva de aprendizagem de novos clientes. Tal como o marketing automation ajuda no marketing e vendas, o objetivo é mais uma vez aumentar a eficiência através de workflows automáticos que agilizam as primeiras interações e tarefas repetitivas, tais como o agendamento de formações e envio de conteúdos de suporte.
   
   De facto, o futuro do onboarding de clientes é promissor, e a automatização deste processo pode ajudá-lo a oferecer um serviço de primeira categoria. Ao mesmo tempo que ajuda a sua equipa de apoio ao cliente a priorizar melhor o tempo, vai contribuir para uma melhor alocação de recursos internos e, acima de tudo, acelerar a entrega de conteúdos altamente personalizados a novos utilizadores. 
   
   

6. Privilegie as ferramentas de recolha de feedback dos clientes

   A adoção de uma ferramenta de recolha feedback é imprescindível para compreender verdadeiramente as dores e motivações dos seus clientes, para ativar mecanismos de fidelização e, em última instância, para detetar oportunidades de cross selling e up selling. Se puder usufruir de uma dentro de uma plataforma integrada como o HubSpot, melhor. Porque a recolha de feedback suportada por um CRM 360º (que potencia as vendas, o marketing, o suporte ao cliente e todos os pontos de contacto dentro de um único ecossistema) é a única maneira de garantir que novos utilizadores se sentem ouvidos e apreciados ao longo de toda a experiência do cliente.
   
   

   Leia também: Como é que o seu CRM pode ajudar a aumentar as venda

   
   
   
7. Faça o lançamento de um programa de fidelização de clientes
   
   Quão fácil é para a sua empresa obter casos reais de utilização do seu serviço ou produto, que comprovem a resolução de um problema ou o colmatar de uma necessidade? Se já chegou a esta fase, o seu negócio deve agora considerar algum tipo de programa de fidelização para motivar os seus clientes mais bem sucedidos.
   
   Alguns recursos comuns e utilizados por grandes empresas para promoverem as suas taxas de fidelização são os Programas de Parceiros, Programas de Referências, Programas de Comunidade, Programas de Níveis, ou os típicos Sistemas de Pontos que oferecem descontos ou trials gratuitos como incentivo para uma variedade de ações. Mais uma vez, a tecnologia de marketing automation pode ajudar na operacionalização deste tipo de programas, bastando para isso definir os triggers associados a cada ação através da feature de workflows do HubSpot.

Dicas para principiantes:

🚀 Estruture o seu primeiro programa de fidelização com recompensas não monetárias e promova-o com base em gamificação

🚀 Explore parcerias para conseguir comunicar ofertas ainda mais atrativas aos seus clientes

Impulsione o seu ritmo de crescimento com insights de clientes

Porque os clientes modernos são mais cépticos e entendidos na matéria, e têm expetativas crescentes e às vezes improváveis, é crucial adotar um posicionamento que se projeta para além da venda transacional. O que hoje evidenciamos são oportunidades para a sua marca estabelecer relações sólidas e significativas e, simultaneamente, uma porta de entrada promissora para a aquisição de novos clientes.

Empresas que alinham o seu sucesso com o feedback contínuo dos seus clientes, não só conseguem escalar o negócio, como também ficam mais aptas a satisfazer até mesmo as expetativas mais elevadas. Afinal de contas, o sucesso dos seus clientes é um espelho do seu próprio sucesso.

Quer conhecer outras potencialidades do HubSpot que vão além do universo da Experiência do Cliente?

Confira todas as principais conclusões e novas features anunciadas no INBOUND 2022.